KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER

Slik håndterer du klager i sosiale medier

Tormod Sperstad, digital rådgiver i DMT Alvdal

15. mai 2017

Er du redd for hva som kan skje dersom bedriften din får kritikk på Facebook? Her er noen gode tips til hvordan du håndterer klager i sosiale medier.

Du har kanskje sett eksempel på hvordan negativ kritikk kan ta helt av i sosiale medier?

Med jevne mellomrom ser jeg tilfeller der klager som bedrifter får i sosiale medier, spesielt på Facebook, tar helt av – og når ut til mange, mange tusen brukere på kort tid.

Konsekvensen er ofte brutal.

Jeg har sett norske bedrifter som har gått fra fem til én stjerne på Facebook i løpet av noen få timer.

Og jeg har sett enkelte eksempel på at gjentatt mangel på evne til å drive kundeservice i sosiale medier har bidratt til at bedrifter har måttet stenge dørene.

Dette er viktigst når du får klager i sosiale medier

Det er fort gjort å miste både kunder, omsetning og omdømme dersom du svarer feil på kritikk som du får på Facebook eller i andre sosiale medier.

Selv om det ligger naturlig for oss mennesker å gå rett i forsvarsposisjon når vi føler oss truet, er dette noe du som regel aldri bør gjøre dersom du får klager fra kunder i sosiale medier (eller i andre kanaler for den saks skyld).

Ja – kritikk kan både føles, og av og til være, ufortjent, men som regel er det bare å legge seg langflat og beklage med en gang.

Det er flere andre råd som er greie å ta med seg også når du skal håndtere kundeklager i sosiale medier:

Svar alltid på klagen du får

Det er en god regel at du svarer på både ros og ris i sosiale medier.

Det verste du kan gjøre når det stormer som verst, er å stikke hodet i sanden og tro at det hele går over av seg selv.

Tro meg: det gjør det ikke.

Svar raskt

De fleste forventer et raskt svar når de kontakter en bedrift på Facebook.

Et raskt svar kan bidra til at du kan demme opp for noen av de andre negative kommentarene som garantert kommer til å komme som følge av den opprinnelige klagen.

Jo fortere – jo bedre.

Klager i sosiale medier bør ideelt sett svares på i løpet av ikke så altfor mange minuttene.

Du bør i alle fall ikke vente i flere timer før du svarer.

Å ha på varsel på smarttelefonen din er til stor hjelp, slik at du blir obs på klagen med en gang den blir publisert.

Det finnes også mange tredjepartsverktøy som kan hjelpe deg å håndtere henvendelsene du får på en effektiv måte.

Vis forståelse

Svaret som du gir på kritikken du har fått, bør være så forståelsesfullt som mulig.

Start med å vise forståelse for at kunden din faktisk har noe å klage på, og at problemet er reelt.

Tiltal gjerne vedkommende med navn, og bruk gjerne også ditt eget navn når du svarer på vegne av bedriften. Dette bidrar til å vise at det faktisk er ekte mennesker bak bedriften.

Legg deg flat og beklag

Jeg nevnte det innledningsvis, men det er såpass viktig at jeg sier det igjen: du bør legge deg flat og beklage.

Det verste du kan gjøre, er i alle fall å gå i forsvar og kritisere vedkommende som har publisert klagen.

Av og til kan det ta helt av på Facebook når hele hylekoret, gjerne uten å sette seg inn i hva det hele faktisk dreier seg om, kaster seg på saken.

Av og til er kritikken urettferdig, men likevel: du tjener stort sett alltid på å beklage.

Tilby et plaster på såret

Du bør som regel alltid tilby et plaster på såret, og vise at du er villig til å gi en oppreisning til kunden.

Dette gjelder selv om du innerst inne synes at kunden er en grinebiter som strengt tatt ikke har grunn til å klage.

Driver du et spisested? Tilby en skikkelig bra middag med en real drikkepakke – ikke bare gratis kaffe.

Ja, på papiret koster det deg gjerne noen lapper, men tenk på hvor god omtale du kan få som følge av dette.

I beste fall kan en sint kunde bli din beste ambassadør når vedkommende i etterkant av oppreisningen legger ut et nytt innlegg på Facebook-siden din, og skryter uhemmet av den gode opplevelsen han eller hun hadde hos deg.

Les også: Facebook-sjekkliste for bedrifter med ferieplaner

Lyst til å få flere råd om hvordan du svarer på klager i sosiale medier?

DMT Alvdal har sertifiserte digitale markedsførere som daglig jobber med markedsføring i sosiale medier, og kan hjelpe deg.

Få hjelp med markedsføring i sosiale medier nå

 

Få gratis #TormodTips om digital markedsføring rett i e-postkassa di:

Har du lyst til å ta bedriften din fra 😥 til 😍?

Nyttige, enkle tips om hvordan små og mellomstore bedrifter kan bruke digital markedsføring for å få flere kunder og større omsetning