Ynskjer du at verksemda di skal ha høgast mogleg kundelojalitet? Da er designdreven innovasjon ein metode som kan hjelpe deg.
Høg kundelojalitet er viktig for at verksemda di skal greie seg godt over tid, og ikkje minst for at du skal sleppe å kjempe ein evig kamp om å kapre nye kundar for å greie å halde hovudet over vatnet. For det å få tak i nye kundar er som kjent langt meir ressurskrevjande enn å halde på dei kundane du har.
Men korleis kan du auke lojaliteten til kundane dine, og ikkje minst: kva kan du gjera for å oppretthalde høg kundelojalitet i verksemda over tid?
Det er mange tiltak på detaljnivå som kan iverksetjast, men reint overordna skal du få tips til ein konkret metodikk som du kan bruke på vegen fram mot best mogleg kundelojalitet, nemleg designdreven innovasjon.
Designdreven innovasjon for høg kundelojalitet
Designdreven innovasjon, design thinking, eller designtenkning. Kjært barn har mange namn, og i utgangspunktet pratar vi om akkurat det same – uansett kva vi kallar det.
Men i akkurat denne samanhengen synest eg førstnevnte er litt meir presist, i og med at ulike grader av innovasjon gjerne er heilt sentralt når ein skal jobbe med denne metoden når målet er å få best mogleg kundelojalitet.
Eg skal ikkje gå i djubda på kva metoden går ut på i denne artikkelen, men heller prøve å gje ei forklaring på kvifor designdreven innovasjon kan fungere så bra for å få opp kundelojaliteten. Og om du heng med til slutten av artikkelen, skal du også få ei stutt forklaring på sjølve prosessen.
Korleis kan designdreven innovasjon gje meir lojale kundar?
Men kva er det som gjer at akkurat denne metoden kan fungere så bra for å betre kundelojaliteten?
Jau, det handlar fyrst og fremst om dette:
- Du brukar godt med tid på å ikkje berre få forståing med kunden din, men også å få empati med hen – noko som er essensielt for å halde på kundane over tid
- Du får tilgang til ei suveren verktøykasse som hjelp deg å definere kva som eigentleg er utfordringa for kunden din – noko som kan hjelpe deg å utvikle dei rette idéane som kan hjelpe deg å levere betre
- Du får tilgang til ei verktøykasse som hjelp deg å ta dei innovasjonsgrepa som verkeleg betyr noko for kundane dine, og når du tek grepa som betyr mest gjev du også meir verdi – noko som igjen kan gje deg fleire og meir lojale kundar
Eg skal ikkje gå i detalj kring alle punkta, men har lyst til bruke litt ekstra tid på det fyrste: å forstå målgruppa di.
Det å kjenne målgruppa di godt er noko du heilt sikkert allereie har forståing for er viktig for å utvikle kundelojalitet. Men kva er eigentleg «god nok» målgruppekunnskap?
Eitt ord oppsummerer det meste: empati. For når du nyttar designdreven innovasjon som metode, brukar du godt med tid på ikkje berre å få forståing for og kunnskap om kunden, men å verkeleg gå i djubda.
Målet er å få empati for kunden eller målgruppa du jobbar med. For det er fyrst når du er på det nivået du har eit skikkeleg godt grunnlag for å ta dei rette grepa for å utvikle tenestene eller produkta dine i ei retning som verkeleg treff dei reelle behova til kunden din.
Korleis bruke designdreven innovasjon til å utvikle kundelojalitet?
Når vi har nevnt ordet «empati», er vi med ein gong også inne på korleis ein går fram for å bruke designdreven innovasjon til å få auka kundelojalitet. For den første fasen heiter nemleg «empatifasen».
Etter empatifasen, bør du ta grundig for deg desse trinna for å få fullt utbytte av metoden:
- Definisjonsfasen
- Idégenereringsfasen
- Prototyping
- Testing
I den fyrste fasen, empatifasen, jobbar du som nevnt i fleire lag og fleire omgangar for å få empati med kunden. Huks at empati skil seg frå sympati, og nytt deg av dei rette metodane i denne kritiske fasen, som til dømes etablerte observasjonsteknikkar. Kva metode som er rett for deg, er litt avhengig av utgangspunktet. Men er du godt kjend med å jobbe med designdreven innovasjon, har du også kompetansen som skal til for å velge rett metode.
I definisjonsfasen jobbar du for å kartlegge kva som eigentleg er utfordringa. Her tenker du kanskje at utfordringa er gjeven før du startar på ein innovasjonsprosess. Men sanninga er at du gjennom å nytte den verktøykassa som design thinking kan gje deg, vil du av og til finne ut at utfordringa i realiteten er noko anna enn du trudde. Og som vi alle veit: å «tru» er som oftast ikkje nok når ein verkeleg skal nå måla sine, til dømes auka kundelojalitet.
I den tredje fasen genererer du, som namnet tilseier, idéar. Her også er det lurt å bruke rett metodikk for å greie å koma opp med dei rette idéane. Ein del av idéutviklinga dreier seg også om å rydde, kategorisere og prioritere idéar.
Val av rette og ikkje mist etablerte metodar er viktig også i dei to siste fasene: prototyping og testing.
I desse fasene utviklar vi fleire prototypar som vi testar på reelle målgrupper. Kor detaljerte prototypene er avhengig av kva produkt eller teneste som skal forbetrast eller utviklast.
Såkalla «raske prototyper» er rimelege å utvikle, samstundes som det ikkje treng å ta lang tid. Ei mogleg ulempe kan vera at attendemeldingar frå brukartesten er unøyaktige.
Detaljerte prototyper kan ha reell funksjonalitet, men er gjerne meir ressurskrevjande både når det gjeld tid og pengar. Dei kan derimot gje et veldig godt beslutningsgrunnlag for viare utvikling.
Og berre for å nevne det ein gong til: anerkjent metodikk er viktig å nytte i kvar fase dersom prosessen skal vera såpass vellykka at den er eigna til å gje auka kundelojalitet. Planlegginga er også kritisk for å lykkast.
Lyst til å høyre meir om korleis metoden kan hjelpe verksemda di?
Ta ein prat med meg eller ein kollega om korleis designdreven innovasjon kan gje auka kundelojalitet